Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah salah satu fungsi pokok rumah sakit. Rumah sakit adalah pelayanan kesehatan tingkat dua (Secondary Health Services) sehingga pelayanannya bersifat lanjutan (rujukan dari Puskesmas, dsb), dan diperlukan tenaga spesialis. Rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan perorangan. Pelayanan jamkesmas menempatkan pesertanya di ruang inap kelas III. Asumsi masyarakat adalah peserta jamkesmas dianaktirikan dalam pelayanan di rumah sakit. Hal tersebut di atas sebenarnya tidak benar karena sasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah setiap orang mendapat pelayanan medik yang bermutu. Setiap orang, tanpa memandang latar belakang, status sosial ekonomi. Jika pada kenyataannya terjadi diskriminasi terhadap peserta jamkesmas, maka hal ini adalah penyimpangan. Pelayanan jamkesmas di rumah sakit bisa optimal jika semua tenaga kesehatan di rumah sakit memenuhi standar yang telah ditetapkan, termasuk aspek kepuasan pasien.

Hal yang perlu diperhatikan dalam rangka merealisasikan hal ini adalah adanya perumusan kebijakan yang disusun dengan partisipasi peserta jamkesmas itu sendiri serta adanya mekanisme pengendalian dan pengawasan dan evaluasi serta follow up. Perumusan kebijakan dengan partisipasi pengguna jamkesmas misalnya terjadi masalah dengan pasien yang tidak bisa tidur di ruang kelas III karena alasan tertentu yang logis dan tidak dibuat-buat.

Padahal hak jamkesmas adalah ruang kelas III. Maka kebijakan rumah sakit seyogyanya diputuskan tidak sepihak, melainkan bersama pasien. Demikian juga administrasi jamkesmas, hendaknya mekanisme pengurusan pembayaran dengan jamkesmas dibicarakan dengan penggunanya. Maka di sini kita perlu perwakilan dari pengguna jamkesmas dalam penentuan kebijakan bersama rumah sakit. Perlu ada organisasi yang mengakomodasi suara pengguna jamkesmas. Pengendalian dan pengawasan pelayanan jamkesmas di rumah sakit berguna untuk mengetahui sejauh mana hak pengguna jamkesmas dipenuhi (terutama dari segi keramahtamahan petugas). Pengawasan juga bisa berupa penulusuran apakah para pengguna jamkesmas yang telah pulang dari rumah sakit benar-benar kembali untuk kontrol sesuai surat kontrol entah itu di puskesmas atau kembali ke rumah sakit. Kemudian evaluasi harus diiringi dengan tindak lanjut dalam rangka merespon hasil evaluasi tersebut.

Rumah sakit sendiri sering kali terbentur pada keterbatasan seperti kekurangan sarana prasarana, kekurangan dokter spesialis. Oleh karena itu pelayanan jamkesmas di rumah sakit dipengaruhi pula oleh mutu rumah sakit tersebut. Untuk itu, cakupan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bukan semata tercover dalam seratus persen cakupan penduduk miskin (jamkesmas) yang terlayani. Terlayaninya pasien dengan jamkesmas perlu dievaluasi dengan sejauh mana standar pelayanan diberikan oleh rumah sakit.

Tuntutan masyarakat adalah optimalnya pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Demikian pula pelayanan yang diberikan kepada pengguna jamkesmas harus optimal dari segi mutu. Pada dasarnya pengguna jamkesmas bukannya gratis, akan tetapi mereka membayar melalui PT Askes Indonesia.

Perlu sekali memanusiakan para pengguna jamkesmas jika masih ada petugas kesehatan yang menganggap rendah pengguna jamkesmas. Rumah sakit juga harus memikirkan aspek efisiensi, standar, dan kualitas pelayanan kesehatan agar kenaikan biaya pelayanan kesehatan dapat dikendalikan sehingga premi tidak meningkat tahun demi tahun, yang akan memberatkan masyarakat Contoh penggunaan yang tidak efisien adalah pembelian cairan infus. Misalnya seorang pasien diresepi tiga flatboat infus dan ternyata yang terpakai hanya dua. Sisa satu yang tidak terpakai kadang terbengkalai begitu saja di kamar pasien kemudian dibuang oleh petugas kebersihan. Kasus serupa misalnya ketika perawat mengetahui kondisi pasien sudah membaik atau boleh pulang, cairan infuse yang habis tetap diteruskan sehingga kemudian ketika saatnya pulang infuse dihentikan/di lepas dalam keadaan baru terpakai sedikit (sisa yang dibuang sedemikian banyak/ hampir masih tiga perempat).

Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan meliputi dimensi peningkatan, pencegahan, pengobatan, dan pemeliharaan kesehatan. Yang terjadi terhadap pengguna jamkesmas pada umumnya adalah belum optimalnya perawatan yang diterima dan minusnya aspek pencegahan dan peningkatan kesehatan. Diharapkan rumah sakit berperan dalam upaya pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan pasien. Misalnya dengan konsultasi kesehatan bagi pasien pemegang jamkesmas atau tindakan yang memegang prinsip sterilitas agar mencegah timbulnya penyakit yang lebih parah.

Kepuasan pasien jamkesmas di rumah sakit akan turut meningkatkan mutu rumah sakit tersebut. Sebab kepuasan klien adalah keberhasilan pelayanan kesehatan. Optimalisasi pelayanan kesehatan para pasien jamkesmas akan mendorong kemajuan suatu rumah sakit. Peningkatan derajat kesehatan orang miskin secara tidak langsung memberi jalan untuk mempertinggi produktivitas mereka sehingga pada akhirnya tercapai kemandirian dalam pembiayaan dan kesadaran kesehatan. Dampaknya bagi rumah sakit adalah semakin tingginya kemampuan membayar masyarakat sehingga dapat mensejahterakan petugas kesehatan di rumah sakit. Dampak lainnya adalah citra positif yang akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat bahwa rumah sakit negeri bukan rumah sakit tidak bermutu. Dampak secara tidak langsung dari kesadaran untuk hidup sehat dari pasien jamkesmas adalah tingginya upaya kesehatan yang dilakukan masyarakat. Ini artinya keberhasilan rumah sakit dalam meningkatkan akses dan keterjangkauan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan serta peningkatan kualitas pelayanan kesehatan perorangan.

Demikianlah pengoptimalan pelayanan kesehatan di rumah sakit bagi pasien jamkesmas akan meningkatkan mutu rumah sakit tersebut sekaligus mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.

Definisi Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga kesehatan secara professional dengan empati, respek serta tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, ketrampilan dan standar yang berlaku. Sedangkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan memberikan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.

Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman et. al (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan (Parasuraman, et al., 1998).

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.

Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman, at al.(1985;1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphety. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan terakhir Emphety, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Parasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.

Menurut Parasuraman et. Al (1988), ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa.

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi apabila standar standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.