Teori antrian merupakan salah satu teori yang
lahir dari fenomena sosial. Antrian, saat ini bahkan sudah menjadi budaya
tersendiri, apalagi disaat-saat terjadi krisis. Antrian yang panjang sering
kali kita temukan di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan
transaksi, di klinik saat pasien mengantri untuk mendapatkan pelayanan, di
airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di super market saat para
pembeli antri untuk melakukan pembayaran, di tempat cuci mobil saat mobil antri
untuk dicuci dan masih banyak contoh lainnya. Hal ini dapat menyebabkan
konsumen berhenti untuk mengantri atau bahkan dapat meninggalkan sistem
sehingga dapat mengakibatkan kehilangan konsumen atau kerugian bagi perusahaan.
Teori antrian diketemukan dan dikembangkan
oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan
telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi
permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing
equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Dalam waktu –
waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani para penelepon
secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin cukup
lama.
Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan
perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator, kemudian pada tahun
1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Dalam
periode ini Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some
problems in the theory of probabilities of significance in Automatic Telephone
Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas
penggunaannya antara lain dalam teori antrian (Supranto, 1987). Menurut Siagian
(1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan
layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan).
Menurut Richard Bronson (1982), proses
antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan
kedatangan seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian
menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayannya sibuk, dan akhirnya
meninggalkan fasilitas tersebut. Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan
pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pada pelanggan dan
pemroses masalahnya.
Tags
Psikologi Sosial