Pengertian resepsionis hotel sangat beragam. Bahkan
kata resepsionis sendiri banyak orang yang mendefinisikannya secara berbeda. Penerima
tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang
menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service
Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas
sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan
oleh J.Martin (1991) dalam bukunya Human
Relation for the Hospitality Industry bahwa:
The front desk of a hotel or
motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person
working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist,
guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out,
keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other
departments, and generally operates an information and record center”.
Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan
definisi tentang resepsionis/Desk Clerk, sebagai berikut:
Desk clerk in hotels or
motels are often the first people to greet incoming guest. They register the
guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information
about services available in the hotel and in the community).
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas
bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah
seseorang yang bekerja/bertugas di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas
yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang
datang ke hotel.Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati
tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan
kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan denagn
pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar
hotel.
Sedangkan Renner (1981) dalam bukunya Basic Hotel Front Office Procedures,
menjelaskan bahwa:
“The first contact with the
hotel personnel may be a doorman or bellman, but most likely, it will be a Desk
Clerk. He is the prime representative of the hotel, the management and all
other employees working for it. The first impression will make all the
difference in how the guests will view the hotel and subsequently enjoy their
stay; They will then make the establishment.
Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan
bahwa bisa saja tamu pertama-tama berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang
doorman atau bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan
dengan Desk Clerk. Dialah wakil utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan
yang bekerja di hotel. Kesan pertama akan mempengaruhi panadangan tamu mengenai
hotel untuk menikmati kunjungan/tinggalnya di hotel kita.