Pengertian Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman,dkk, 1998 dalam dalam Hamdani Lupioyadi, 2006). Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006).

Ada dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross (1990, dalam Tjiptono, 2006), yaitu:

1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. 
2. Functional Quality yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller bank.

Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi ( Zeithaml, et al., 1990 dalam Tjiptono 2006):

1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli.Misalnya Harga. 
2. Experience Qualityyaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil 
3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.