Pengertian Customer Relationship Management

Pengertian Customer Relationship Management (CRM) adalah sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Amin Widjaja Tunggal, 2008). 

Menurut Kolakata dan Robinson (2001), pengertian Customer Relationship Management (CRM) adalah sebagai integrasi dan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang membantu perusahaan agar lebih baik dalam menangani hubungan dengan pelanggan dengan melakukan interaksi dengan mereka dalam berbagai cara.

Customer Relationship Management (CRM)  mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan Customer Relationship Management (CRM), perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hiduppelangganitu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Dalam istilah CRM, kita pusatkan perhatian kita pada kata relationship atau hubungan. Hubungan yang solid dan memiliki ikatan emosional antara pelanggan dengan suatu perusahaan dibangun dengan kepercayaan, pengertian, komunikasi, dan kesetiaan,  yang semua itu memakan waktu untuk merealisasikannya, bahkan untuk memperpanjangnya sebaik mungkin.