Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat beberapa dimensi kualitas jasa. Pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.

Stamatis dalam Ellitan, (2001) mengemukakan enam dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu:

1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa 
2. Karakteristik (features): kinerja yang diharapkan 
3. Kesesuaian (comformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan 
4. Keandalan (reliability) : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu 
5. Kemampuan pelayanan (service ability): kemampuan melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan 
6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.

Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi, (2001).

Kelima dimensi kualitas jasa tersebut, yaitu:

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya

Parasuraman, Zeithmal dan Berry pada tahun 1985 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa (dalam Tjiptono 2006), yaitu:

1. Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya. 
2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 
3. Competence, dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan. 
4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. 
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan. 
6. Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan selalu mendengarkan keluhan pelanggan. 
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. 
8. Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan. 
9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 
10. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya.