Prinsip Pelayanan Publik

Terdapat beberapa prinsip-prinsip pelayanan publik. Menurut Skelcher (1992) mengungkapkan tujuh prinsip pelayanan publik kepada masyarakat , yaitu:

1. Standar, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat 
2. Openness, yaitu menjelaskan bagaiman pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. 
3. Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan 
4. Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan 
5. Non Discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin 
6. Accessbility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan 
7. Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.

Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dan hakekat pelayanan berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).

Adapun pendapat Pasuraman mengemukakan lima prinsip  pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan 
3. Daya tanggap (resposiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan 
5. Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Pasuraman dalam Tjiptono, 1996).

Menurut (Islami, 2002  pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut:

1. Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. 
2. Accessibility, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan  pemerintah  harus dapat  diakses sedekat  dan  sebanyak  mungkin oleh pengguna jasa pelayanan. 
3. Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. 
4. Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar – benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan sistem, prosedur dan instrument pelayanan yang baku.

Begitu pentingnya professional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum yang perlu dijadikan pedoman oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip – prinsip pelayanan.