Pengertian Loyalitas Pelanggan

Griffin dalam Hurriyati (2005) memberikan pengertian loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”

Dewasa ini perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara professional meretensi para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

Persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompatitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal”.

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriyatih (2005) bahwa “loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.” Konsumen yang loyal juga membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen dan merekomendasikan teman-temannya untuk membeli produk yang sama ke tempat yang sama dan konsumen yang loyal juga tidak mudah beralih ke produk saingan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners.

Selanjutnya Griffin dalam Hurriyatih (2005), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 
2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit) 
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin dalam Hurriyatih (2005), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases) 
2. Membeli diluar lini produk/ jasa (Purchases across product and service lines) 
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other) 
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Di dalam dunia bisnis, diungkapkan Hermawan Kartajaya dalam Alma (2005), ada lima tingkatan customer yaitu:

1. Terrorist Customer, yaitu konsumen yang seperti bermusuhan dengan perusahaan karena suka mengungkapkan cerita tidak baik tentang perusahaan. 
2. Transactional Customer, yaitu konsumen yang berhubungan hanya sebatas transaksi saja. 
3. Relationship Customer, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian ulang. 
4. Loyal Customer, yaitu konsumen yang selalu setia dengan perusahaan, walaupun orang lain menceritakan keburukan perusahaan tersebut. 
5. Advocator Customer, adalah konsumen atau pelanggan istimewa dan excellent.

Bagi sebuah perusahaan jasa, bukan mempertahankan konsumen yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana konsumen menjadi loyalis-loyalis, yaitu orang-orang yang membela nama baik dan menyebarkan nilai-nilai positif lembaga ke dunia luar. Jika pada sebuah perusahaan memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Pelanggan lama pasti tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka, karena pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga dapat mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.