Menangani Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan sangat penting sebagai bentuk pelayanan prima untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Ada baiknya pihak praktisi Public Relations yang sekaligus menangani Customer Relations tersebut mengetahui “apa dan bagaimana” dalam menangani keluhan atau complain yang mungkin akan muncul dari pihak konsumen tersebut yaitu bagaimana kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani keluhan pihak konsumen tersebut.

Kiat-kiat menangani keluhan pelanggan:

1. Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat (respect). 
2. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, pertahankan suasana tetap tenang (calmdown), walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang tengah di hadapinya. 
3. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang akan di utarakan tersebut, berbincang-bincang penuh dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak. 
4. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan si pelanggan tersebut. 
5. Hindari argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut. 
6. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang di sampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih dengan tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekuranagn atas pelayanannya. 
7. Berikan rasa simpati dari kesulitan-kesulitan yang terjadi. 
8. Tawarkan jalan yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan-keluhan tersebut.

Service of excellence merupakan bagian dari customer relations yang lebih di titik beratkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan. Kesan yang terbentuk pertama kali merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindakan pelayanan semata, melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman (secure) dan rasa puas (satisfaction) dari pelayanan itu sendiri.