Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari
beberapa dimensi. Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut:
Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu service
yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah
satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik,
maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur
kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling
penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi
ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Sebuah bank dikatakan tidak ”reliable” kalau
petugas tellernya melakukan kesalahan dalam mentransfer jumlah uang yang
diminta konsumen. Konsumen meminta untuk mentransfer sebesar 1 juta, tetapi
karena kesalahan dari petugas teller, maka jumlah yang ditransfer adalah
sebesar Rp.500.000,00,- saja. Konsumen mengeluh karena kartu ATM yang
dijanjikan selama 1 minggu ternyata tidak kunjung tiba.
Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas
pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu. Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5
tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun yang lalu, 90% dari
konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di cabang suatu bank
sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada tahun ini, 90%
dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah sekitar 3 – 5
menit.
Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang
berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan
banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Rasa aman juga sangat penting dalam
dunia perbankan. Berapa banyak orang yang mengeluh terhadap keamanan dalam
menggunakan ATM? cukup banyak. Mereka merasa bahwa jumlah uang yang diambil
dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet nantinya. Oleh karena itu,
bank perlu menjelaskan berulang-ulang kepada konsumennya, bahwa transaksi
melalui ATM adalah aman.
Rasa aman sangat penting bagi mereka yang
memiliki kartu kredit. Dengan banyaknya fraud dalam industri ini, rasa aman
bisa terkikis. Bagi bank penerbit kartu kredit, tak ada cara lain. Mereka harus
meningkatkan sistem keamanan kartu kreditnya. Ini belum selesai. Mereka harus
mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan kartu kredit
mereka terjamin.
Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima dari kualitas
pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting
dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan
pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir
untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok
pelanggan ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.